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投诉接待管理规定
第1条 目的
为规范客户投诉的接待工作，使投诉问题能够最高效的解决，从而最大化的提高客户满意程度，特制定本规定。
第2条 管理职责与分工
1．物业管理中心总经理负责审批每月投诉汇总表，及重大投诉情况的紧急处理工作。
2．客户服务中心主要负责客户投诉的接待工作、传达工作。
3．相关部门根据投诉内容着手解决客户所反映的问题。
第3条 接待要求
1．在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
2．待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
3．受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4．对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5．处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
6．重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
第4条 不同情况的客户投诉处理
1．一般性投诉。
当接到一般性投诉时，客户服务中心接待人员将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。通过物业管理中心处理的一般性投诉包括以下6种。
（1）辖区内装修噪音滋扰他人办公。
（2）卫生间等公共设施使用出现故障和问题。
（3）客户室内设施需要维修，客户邮件、报纸遗失或欠收。
（4）辖区内公共区域环境卫生及绿化花木问题。
（5）辖区内鼠虫害防治问题
（6）涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
2．重大投诉。
遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报并向投诉客户解释原因，确定回复时间。重大或突发事件包括以下5种。
（1）火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸。
（2）盗窃、绑架等破坏性行为的刑事案件。
（3）客户集体投诉（三家以上）。
（4）中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障。
（5）辖区内房屋主体结构遭受破坏等。
3．书面投诉。
对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
第5条 投诉汇总
对客户投诉每月进行汇总，记录在《月度客户投诉处理汇总表》上呈报物业管理中心总经理。
月度客户投诉处理汇总表
制表人： 主管： 日期： 年 月 日
|
序号 | 时间 | 投诉人 | 联系电话 | 投诉内容 | 受理人 | 处理结果 | 投诉人意见 |
18．2．5 服务质量调查管理规定
服务质量调查管理规定
第1条 目的
客户调查工作旨在通过对业主意见的征询、调查，为物业管理工作的改进提供根据，从而不断提升客户满意程度。
第2条 调查内容
包括保安服务、保洁服务、工程管理、物业服务人员管理等方面。
第3条 服务质量调查的组织开展
客户服务中心负责定期组织人员开展调查工作，频率为每季度一次，具体时间在客户服务中心季度工作计划中确定。
第4条 服务质量调查的实施
调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员，以调查表形式访问用户。
服务质量满意度调查表
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客户名称 | 联系人 | 调查日期 | ||||||||||||||||
调查项目 | 不太满意 | 基本满意 | 满意 | 很满意 | 意见 | 单项合计 | ||||||||||||
保安 服务 | 1．停车场管理 | 1 | 3 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |||||||
2．防火、防盗的管理 | ||||||||||||||||||
3．当遇上特别情况而需要安护员提供协助 | ||||||||||||||||||
4．安护员的礼节、礼貌 | ||||||||||||||||||
保洁 服务 | 1．外围保洁 | |||||||||||||||||
2．大堂保洁 | ||||||||||||||||||
3．楼层保洁 | ||||||||||||||||||
4．垃圾收集 | ||||||||||||||||||
5．保洁员工礼节、礼貌 | ||||||||||||||||||
工程 管理 | 1．公共照明 | |||||||||||||||||
2．公共设施/维修效率 | ||||||||||||||||||
3．对住户的维修效率 | ||||||||||||||||||
4．维修人员礼节、礼貌 | ||||||||||||||||||
管理人员服务水平 | 1．客户服务中心的管理 | |||||||||||||||||
2．管理人员礼貌、礼节 | ||||||||||||||||||
3．管理人员之工作效率 | ||||||||||||||||||
整体 服务 | 整体服务质量 | |||||||||||||||||
总计得分 | ||||||||||||||||||
业主意见与建议： 记录： 日期： 年 月 日 | 注：本表旨在调查客户对我物业公司服务的满意程度，作为我们改进的依据，请提出宝贵意见和建议，表中各调查项目请在相应栏中打“√” | |||||||||||||||||
第5条 服务质量调查结果的分析
调查分析为客户服务中心在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率，客户服务中心从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。
第6条 服务质量资料的整理
客户服务中心将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交客户服务中心主任。
第7条 服务质量调查结果的应用
各部门依据调查结果，监督改进本部门工作。
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