CRM，是链接客户与企业之间的桥梁，但对于CRM，你又了解多少呢？本文总结了CRM系统、需求、差异、价值以及痛点等方面相关内容，希望对你有所帮助。

一、什么是CRM系统

1.1 CRM的定义

基于管理理念（价值链）和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成。

CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。

CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备；支撑客户的双向互动与全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条；赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

1.2 CRM的边界

面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理。

CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，包含分销商、零售商及终端客户。

服务边界：除转化，还包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景。

部门边界为营销、销售及客服。

LTC范围包含从潜在市场，目标客户；到转化，签单，回款的端到端流程。

1.3 CRM系统的核心功能

1. 客户管理：客户信息管理，基础信息包括客户名称、地址、联系方式、购买历史等。

2. 商机管理：通过业务流程的高效对接和客户跟单，设置待办时间，提升工作效率和用户体验。

3. 合同管理：合同的线上化审批，流转，存档。

4. 款项管理：管理客户的款项支付情况，包括发票、发票付款和发票状态等。

5. 数据分析：在数据分析方面着重分析客户需求和趋势，为业务相关决策提供坚实的数据基础。

6. 销售自动化：帮助销售人员管理销售线索、跟进销售机会、提供销售建议等。

7. 营销自动化：帮助企业实现自动化营销，如邮件营销、短信营销、社交媒体营销等。

8. 个性化定制：可根据企业需求进行个性化定制，适用于销售、客户服务等领域。

9. 权限管理：支持灵活的权限自定义，确保企业数据的安全和保密。

1.3 CRM对企业的益处

1. 提升销售效率：CRM系统可提供对客户需求和偏好的画像能力，使销售代表能够实时共享信息和进度。可以避免销售带跑客户，同时提高客户忠诚度，避免员工摸鱼，提高效率。

2. 增强数据分析：CRM系统可以自动化处理客户数据，提供详细的数据分析和报告功能，帮助企业了解客户的需求和行为，从而提供更加个性化的服务和建议。

3. 降低客户流失率：通过记录客户的兴趣和消费情况等方式来提高客户的忠诚度，从而避免客户流失。可以安排定期计划拜访客户，甚至在节假日自动发送问候语，进一步提升客户满意度。

4. 提高客户满意度：提供个性化的服务和沟通、快速响应和解决问题、跟踪客户互动和历史记录，来提升客户满意度。同时，还可以预测客户的需求和行为趋势，及时调整营销策略和产品推广，从而增加客户的满意度和忠诚度。

5. 提升工作效率：帮助企业整合客户信息，优化销售流程，协调各部门工作，从而降低运营成本，提高企业的市场竞争力。此外，它还可以通过任务自动化和销售流程管理来提高销售效率，同时提供对客户需求和偏好的洞察力。

1.4 CRM主要对接的系统有哪些

1. 客户服务中心（CRS）：通过CRM系统对接呼叫中心系统，使得呼叫中心能够使用CRM客户关系管理系统，以便记录客户资料详细信息和对客户的营销管理。

2. 企业的人力资源管理系统（HRM）：例如，现在有很多CRM厂商会把人力资源管理系统和CRM系统集合到一起，这样一来更加方便企业使用，也能让企业的办公效率更加高效。

3. 企业的邮件系统：CRM客户关系管理系统可以与企业邮箱进行集成，将邮件往来记录自动进行跟踪，帮助销售部门收集和掌握客户信息，提升工作效率。

4. 第三方数据源：例如对接企业微信/钉钉有关潜在客户和客户的信息并将其划分为不同组，创建更具吸引力的电子邮件。

5. 企业的合作伙伴系统：例如，可以与其他企业的CRM系统对接，实现数据共享。

6. 企业的ERP系统：通过开放API接口，可以与企业的ERP系统进行对接，从而更好地实现信息集成和业务协同，例如，通过记录客户订单、发票信息，可以为ERP系统提供更好的支持。

7. 企业的供应链管理系统：可以与供应链管理系统对接，以便更好地管理供应链流程，提高企业的效率。

二、市场对CRM的的需求

1. 营销获客：如何有效触达客户，获取潜在商机

随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。

2. 数据处理：如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据

移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。

3. 便捷性：如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求

在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡。

三、平台型与垂直型的差异

平台型：打磨“大而全”的SaaS PaaS平台级能力，选择业务通用 行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；

垂直型：聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明；

生态融合：不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。

四、CRM分类：B2B/B2C

B2B/B2C业务模式不同，核心功能有差异。

B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接；允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。

B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

五、CRM分类：通用型/垂直型

对业务的匹配广度、深度不同。

通用型CRM产品能尽可能多地覆盖大多数行业企业加强营销、销售、服务管理的泛场景需求。

垂直型CRM视为树立自身核心优势并大施拳脚的竞争赛道。

对买方而言，相比于垂直型CRM，通用型行业属性较弱，客单价较低，对适应业务方向调整的灵活性较高。

对卖方而言，在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际，选择垂直型的确是另辟蹊径，但垂直型需要结合对特定行业业务的理解和认知，在开发难度上较高，且与特定领域捆绑的属性使其经营风险与行业动态挂钩，所承担的风险较大。

六、CRM价值

开源节流，增收降耗。

• CRM的一大价值为增收：通过赋能售前服务专业化、水准化、精细化，售后服务及时、主动、周到、家庭化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性，延长客户生命周期。
• CRM的另一价值是降低业务运行管理成本：通过通过流程化管理及信息互联互通，数据挖掘技术使企业能够及时并准确地捕捉市场信息，定位客户的喜好，潜在需求，从而大大降低在销售和营销环节的低效无效的活动与支出。

七、CRM赛道的痛点

7.1 价值：工具型软件仅是起点，一体化解决方案才是归宿

• 对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。
• 不了解、不会选、不会用的三大痛难点。
• 在已采购SaaS产品的企业中，仅半成企业成功应用SaaS CRM。

对B端客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。只有这样，CRM才能真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值。

7.2 成本：买卖双方交付及配置成本缩减空间大

昂贵的TCO（总拥有成本）会是部署CRM系统时面临的主要挑战，而硬软件标价仅是成本中的显性一隅。

以中小企业为例：

咨询、培训、实施交付等成本约占云端部署CRM TCO的15%，占本地部署CRM TCO的30%。值得注意的是，这些数字还未考虑实际存在的人力、时间等投入。

压缩实施交付及培训引导成本主要可以有两条思路：

（1）在贴合客户业务需求与成本控制间找到平衡，如采用低代码、零代码配置台，积木式组件等。

不同企业业务需求不同，标准化的CRM难以全面覆盖，然而定制化、二次开发需要高资金、长周期、多人力的投入，成本

缩减空间大。

（2）简化配置流程。

额外的配置引导会耗费客户，尤其是厂商本身的时间及人力成本等，不利于业务的规模化发展，对此，自动化配置、智能化推荐等开箱即用的技术会是CRM部署方面的可能趋势

7.3 应用：用之有效、用之高效、用之有度，提升市场渗透率

部分业务人员之所以排斥使用CRM，是因为认为不断地在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，因此如何增加语音识别等智能化应用，信息互联互通、上下游交互一站式满足、和其它企服软件的便捷对接等成了CRM的重要课题。

另外，确保客户信息真实、安全、有效，实现管理员与业务员之间的UE平衡等同样是CRM应用方面的核心痛点。对此，完善技术应用、改善功能板块是值得CRM厂商不断探索的方向。

八、趋势

8.1 模块细化：两纵一横：客户关系管理模块 互动触点构成发展新公式

“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。

粗犷营销时代结束，获客难的问题越发显著。营销、客服板块日益被重视，精细化深耕各个模块成为新趋势。

此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道愈来愈精，服务愈来愈细已是大势所趋。

8.2 场景聚焦：差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒

不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在显著差异，因此对CRM的应用需求有不同侧重：

• 小微企业首选部署门槛低的CRM产品，
• 中型企业追求定制化，大型则注重功能集成。
• 行业属性及业务模式的影响下，处于不同垂类领域的企业对CRM的选型需求也不尽相同。

需求催生供给，粗放的纯通用型CRM已很难满足越来越多企业对于精细化运营的需要。需要针对不同规模企业及不同行业企业提供特色化产品或解决方案，构筑自身服务壁垒。

8.3 能力拓展：外部集成，多能力弹性聚合，跨板块业务联动

随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起，越来越多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下，CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化，完成与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通，实现1 1>2的能力聚合，消除数据孤岛、业务孤岛，提升支撑企业规模化增长。

8.4 能力拓展：内部延伸，大数据赋能营销，场景链路补齐

为提升营销获客效率，填补业务部门间的信息断层，CRM必然从工具型向能力型转变。

营销能力：健全数据底座，增加流量入口，提高线索质量，通过数据化的方式更好地管理并且优化线索。

链接能力：连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，如向前与客户体验管理（CEM）融合，向后与伙伴关系管理（PRM）融合等。

8.5 操作简化，借新兴技术东风，提升产品易用性

去繁趋简、降低用户门槛是企业数字化转型升级的重要前提。

通过技术革新，智能化部署、自动化操作等功能或成CRM的新财富密码。

同时，人工智能等技术的发展和突破，更为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。

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