1.物业项目管理
物业项目管理是指专业团队依据合同约定,利用先进的管理理念和科学的管理方法与手段,对特定的物业(不管何种业态),进行全生命周期的管理,以确保项目满足安全与正常的使用功能,为客户提供一个安居乐业、创业、休闲、购物、娱乐、养老为一体的多功能的综合性的体验场所,并满足客户的共性及个性的多元化需求,从而实现社会效益、环境效益、心理效益、经济效益的有机结合。
2.物业项目管理包括
前期介入阶段、交房前的准备阶段、交房实施阶段、装修管理阶段、装修与入住混合阶段、后期服务阶段、日常管理阶段
3.物业项目管理的特性
物业客户的差异性、物业品质的高标准性、物业功能的多样与复杂性、物业服务的综合性等
第二章 物业项目管理实施
1. 物业项目管理的首要因素
就是需要“狼性”的管理团队,需要“规范化、精细化”的管理体系,需要优秀的管理人才
2. 优秀的管理人才的特质
要有灵活的经营与管理头脑,要有务实的创新意识、执行力、团队凝聚力、预见性、主动性、良好的内外沟通能力和专业性
3.物业项目管理的根据
根据《物权法》、《物业管理条例》、《前期物业服务协议》及物业管理方案、业主公约等
4.物业项目各阶段实施的内容
(1)前期介入阶段
站在客户角度、开发商角度、绿色/环保/节能角度、过往楼盘经验角度
在房屋布局、公区功能划分、园林景观、设施配套等方面提出建设性的意见,为日后的管理打下良好的基础,包含营销环境的营造等
项目前期介入工作包括:人力资源配置、预算、成本控制、费用收取;销售案场配合(秩序维护及形象展示、环境卫生、营销宣传等);工程介入(图纸会审、工程进度跟进、设备安装及隐蔽工程跟进等);与开发商沟通等
A、人力资源配置、预算、成本控制、费用收取—根据《投标文件》编制人员需求计划报批,编制项目预算报批并控制成本,向开发商请款
B、销售案场配合—培训员工了解项目的基本情况,培训员工了解《物业服务方案》,为开发商提供标准化的服务并对外树立形象,向开发商及客户提供物业方面的咨询,配合开发商促销活动
C、工程介入—参与建筑方案设计,对规划设计提出合理化建议,参与设备选型与安装方案审定,注重收集物业相关资料(含隐蔽工程验收)
(2)交房前的准备阶段
交房前的准备阶段包括:人力资源准备、物资准备、资料准备、接管验收、开荒工作
A、人力资源准备—人力需求计划报批,招聘建档,培训员工
B、物资准备—物资采购申请,设备安装调试,钥匙分户包装,交房现场选定与布置
C、资料准备—客户信息收集与导入,制订《业主手册》、《临时公约》、《装修管理规定》等制度,房屋验收及遗留问题整改记录,《交房百问》或统一说辞等
D、承接验收—房屋验收,设备设施验收,水施、电施、建施等公共资料保管,钥匙收取、分户验收
承接验收的主要内容有:总平面验收、房屋主体结构验收、水电气视讯验收、给排水系统验收、供配电系统验收、消防系统验收、电梯系统验收、弱电系统验收、竣工资料接管、入户检查(门牌号及工程变更等)、小区导示系统验收、车位划分验收
E、开荒工作—精细化开荒,给客户营造良好的收楼环境和氛围
(3)交房实施阶段
物业交付业主,不仅是开发商向客户递交满意答卷的时候,更是物业树立企业形象,留下良好印象的机会,为日后的管理打下基础的时候。需要交房参与者全身心投入,紧密配合—
交房实施阶段包括:交房实施方案的确定,人员配置与分工(引导组、咨询组、收银组、资料组、验房组、维护组、环境组等),交房现场布置(氛围营造、导示系统、安全提示、接待人员),应急方案,交房实施(依据交房演练出现的问题进行整改),业主满意调查,跟进、改进、回访
(4)装修管理阶段
装修管理阶段包括:装修申请(方案审定、协议签订、费用缴纳、商业需消防部门报批),工程管理(材质限制、施工巡查、质量试验、违规劝阻、竣工验收),保安管理(人员管理、物资管理、现场巡视),环境管理
装修管理容易出现的问题:违章搭建、违规施工、改变房屋性质、擅自堆放垃圾、不接受装修管理等
装修管理的对策:加强宣传与培训,签订施工协议,印制装修管理宣传单,不定期巡视与及时纠正等
装修管理工作的重点要求:不得改变房屋结构和使用功能,严禁改变房屋原貌,室外空调机安装在指定位置并接入排水口,严禁在承重墙开洞或装门窗,不得损伤钢筋混凝土圈梁,严禁在楼板上打洞,严禁私自改变燃气管道,装修垃圾日产日清等
(5)装修、入住混合阶段
装修、入住混合阶段重点工作:构建沟通平台(客服中心、网络、电话、通知及宣传栏、上门等),装修监管(秩序维护—人员分流、车辆限制、区域划分、巡逻频次;环境维护—绿化、清洁、景观;工程维护—时间及噪音控制、相邻关系、特约服务、设备维护;客服中心—信息收集、信息发布、关系协调等)
此阶段考验项目管理人员的素质和水平,尤其是周末装修与业主休息之间的矛盾突显,绝大部分可通过制度与沟通来实现
(6)后期服务阶段
大部分装修结束,小区居住率较高,项目逐渐成熟
后期服务阶段包括:质量体系认证,创建优秀项目,业主大会筹备,客户满意度调查等
(7)日常管理阶段
日常管理阶段包括:秩序维护,环境维护,客户服务,工程维护
A、秩序维护—门卫、巡逻、监控、车场、消防
B、环境维护—环境卫生、公共绿化、家政服务、消杀
C、客户服务—信息收集与发布、接待处理、投诉回访、客满调查、活动开展与宣传
D、工程维护—设备管理、设施管理、特约服务、公共维修
第三章 物业项目管理的核心
1.物业项目管理—学会经营
经营、服务与管理构成了项目管理的三条主线,这三者必须有机结合,相辅相成,才能发挥最大效用。服务是基础,管理是手段,经营是目的。要充分利用各种有效资源,有利条件开展适合项目的、能为项目带来短期或长期收益的经营活动,形成良好的“造血”功能。
物业项目经营的主要内容包括:(1)常规收费(物业费、停车费、租金、场地使用费等);(2)特约服务(房屋中介、车位中介、家政服务、商务服务等);(3)拓展服务(自售机、超市配送、菜鸟驿站、托儿所、顾问服务、软件及研发资源共享、车位共享、充电服务、业务外包、养老服务、理财服务、保险服务等)
2.物业项目管理—学会成控
物业项目成本控制主要包括:人员工资及福利、办公费用、设备维保费用、环境及绿化费用、保安费用、折旧费用、公众责任险、不可预见费用、管理佣金、税金等
人力成本占物业项目总成本的比重最大,最合理的人员配置,最有吸引力的薪资,最完善的绩效机制,才能发挥人员的最大潜力;物料的申购及设备的维保费用占比也较大,要避免杜绝浪费及对维保单位的有力监管,才能取得多方共赢
3.物业项目管理—学会管家
(1)按预算控制各类成本
(2)分解预算指标,责任落实到班组
(3)按计划保养设备设施,延长其使用寿命
(4)确保易耗物品的质量
(5)激励、奖励员工(物尽其用)
(6)管理成本/项目总收入=收支平衡点(收支平衡点值越大,项目收益越小;收支平衡点值越小,项目收益越大)
4.物业项目管理—学会激励
实践证明工作效率、服务品质与员工的心情好坏有着密切及直接的关系,员工需要激励、需要得到上级领导的认可。一个优秀的管理人员,应懂得如何激励下属,将下属的工作激情发挥至最大限度
激励下属的困境有:无晋升权、无加薪权,难于激励!!!
激励员工的七大法则:
(1)亲自向员工的工作表现表示感谢
(2)花时间倾听员工心声
(3)营造开放、信任、有趣的工作环境,鼓励新点子和积极的主动性
(4)让每位员工了解公司的现状及市场策略,明确员工在公司扮演的重要角色
(5)肯定、奖励、升迁等,均要与个人工作表现和业绩挂钩
(6)加强员工对工作、对工作环境、对企业的归属感
(7)提供员工学习与成长的机会,告诉员工公司的目标,并帮助员工实现个人目标,建立与员工之间的伙伴关系
5.物业项目管理—学会授权
合理的授权,其实是将上级分派的任务进行科学的分解;但要选对适合完成任务的对象并过程监督
(1)授权的好处
A、能高效率的完成上级布置的工作任务
B、能解放管理者,将工作重心更多的移至“走动式”管理,以便及时发现项目现场存在的问题并及时解决
C、使下属获得“表现自我”的能力,从而达到发现人才、培养人才的目的
(2)授权的要点
A、授权必须有信心(要克服心理障碍)
B、明确授予下属完成任务所必须的权力和责任(这是完成任务的前提)
C、切勿直接替下属解决问题(可提供参考意见)
D、要随时表彰工作中的成绩,勇于承担失误或失败的责任
E、合理授权,并非放任自流、撒手不管,要进行有效的监督和协调
(3)完成上级领导布置任务的要点
A、正确领会上级的工作指令
B、与下属充分沟通并布置工作
C、带领大家实施
D、工作中寻找误区与问题
E、修整与纠错
F、总结经验、吸取教训,避免类似问题的发生
(4)“榜样的力量”在工作中的运用
A、跟我来(卓识);B、看我的(表率);C、一起干(精神);
D、以铜为镜(正衣冠);E、以史为镜(知兴替);F、以人为镜(明得失)
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