制度、流程的使用
很多人都知道在企业的管理中——“制度管人、流程管事”。但在很多企业的发展过程中,往往将大部分精力放在了“制度”上,小部分精力放在“流程上”,从而形成了“制度精细,流程随性”状态。具体来说,在“管人”方面,哪些能做,哪些不能做,违规了怎么处罚,制度制定的可以说是“尽善尽美”。而在“管事”方面,即告诉员工如何去做,怎么去做不会出错的方面,可以说是“惜字如金”。新进入公司的员工依照制度进行工作的时候就会非常茫然,他会发现——“我好像怎么做都不太对,但具体该怎么做不知道,只知道不要做哪些”。
这种情况,在一些家族企业、中小企业尤为明显。企业在快速发展过程中,为了应对各种体系的认证、资质的审查,匆忙制定了相应的制度、流程以满足需要。但内容流于形式,没有贴合业务操作、发展的需要。
制度、流程的定义
那么,到底什么是制度、流程呢?
制度,按照一般定义即公司为规范各项管理工作的范围、职责、权限、工作程序和奖惩而制定的规范性文件。
流程,按照ISO9000中定义,是一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动,简言之,流程就是一组活动,流程是动作按照一定顺序、程序被组织起来的组合。
从制度和流程的定义中可以看出,流程可以看作是公司制度的其中一部分,而且是关键部分。(可以通俗理解为:制度包含流程)
但往往企业在管理中忽略流程的支撑作用,仅仅依靠制度进行管理。又或者通过各类管理体系(如ISO9000、14000等)建立起了流程,但与业务实际情况相差甚远,形成了“两张皮”的情况。
综上所述,在很多企业的管理过程中,关于制度和流程都会出现以下两种情况:第一种,以各类体系建设为出发点,以应对相关要求审查为目的,未从业务的角度出发,而制定相关制度和流程;第二种,重制度轻流程,制定的制度没有业务流程作为支撑,导致实际执行和制度要求不符。
如何发挥流程的作用
成熟的制度流程体系一定是以流程作为支撑,以制度作为补充和辅助手段。将制度进行流程化管理,可以有效的提高企业的工作效率,降低企业的运营成本,同时让日常事务规范化、系统化,减少部门间或员工间的推诿扯皮现象。用前麦当劳经理人、管理培训专家章义伍的话说:“企业做大做强靠的是流程,而不是制度,流程做得好,制度可以消失。”
中国的企业,尤其是民营企业总是期望在每项业务中都能寻找到力挽狂澜、个人能力超强的英雄式人物(即所谓的“能人”),一旦所谓的能人离开了企业,往往会给工作带来严重影响。因为他没有将“个人的优秀”转换为“大家的优秀”,即没有将个人的能力向组织能力转变。优秀的企业一定是靠流程、执行体系来做事,只要流程、执行体系在,核心竞争力就不会消失。
企业的管理基本上会经历三个阶段:人治、法治、心治。
人治,就是企业在起步阶段,靠几个能人管理。
法治,就是靠流程管理,企业通过流程的复制进行扩张。
心治,就是企业文化管理。
企业文化是打造一个氛围、传统,使大家思想意识上认可,主观愿意去做;流程则是保证大家做事时知道如何去做,都会做;制度则是让人必须去做(做不好还会罚你)。
前面也提到,流程可以看作是做一项工作的顺序或程序的组合,制度就可以说是当你偏离流程时的奖惩。当一个企业没有工作流程时候,员工就会不断的犯错误或不断引发风险事件,这种错误或风险越多,企业的管理制度就会越多,制度规定越多,各种意料之外的错误或风险也会越多,从而形成一种恶性循环。(因为你无法预知各类错误、风险的发生,也就无法在制度中完全涵盖)
爱德华兹·戴明曾说过:“不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关,而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好。”
所以企业在发展初期,70%要靠能人开疆拓土,30%靠的是制度管理。而成熟的企业,一定是70%靠流程管理,30%靠能人带领。流程在企业的发展过程中要逐步“增肥”,制度要“减肥”。
章义伍曾对麦当劳的流程管理做了如下总结:“一流的流程,二流的管理层,三流的员工,等于超一流的价值。”麦当劳其实是在用一流的流程武装三流的员工。
那么,怎么才能将流程做好,发挥流程的作用呢?流程开发有三个黄金法则:
1.简单化——将流程傻瓜化,傻瓜化的流程,人人都会做。
2.专业化——细节要完善,关键细节要全面。
3.标准化——减少文字,少用形容词,尽量用数字明确。
这里我举一个例子,在某大宗交易平台任职时,交易数据量巨大,每天的交易数据条数在20万条,员工每天都要做交易数据报表,开始每个人用的方式都不同,有用函数的,有用VB语言的等等,也就造就了完成时间、完成效果都不同,而且在数据校对时,经常发生数据错误,导致工作效率极低。部门间数据交互也因为工作效率的低下,无法保证。在相关制度中也仅仅是“尽快”、“马上”来规定交互时间点。后来,经过研究,将数据表单固化,操作方式、计算方式统一,员工只需将数据按照流程处理(两步完成),最后将数据复制到表格中,便能生成最终数据。工作时间从原来需要1-2个小时完成,缩减到20-30分钟即可完成。对于员工来说,工作变得非常简单,流程步骤清晰明了,这种工作方式,后来我们叫做“傻子填表”。由于工作效率的提高,且工作时间的可控,进而将工作交互在制度和流程中也做了明确规定,如“在收盘后1小时内完成数据处理”,“5点30分前提交数据”等。
关于“重流程,轻制度”的优势可以归结为以下几点:
- 工作逐步细分,明确职责(权责)。
- 将常规的、重复的、固定的职能固化,解放管理者。
- 提高工作效率,消除推诿扯皮现象。
- 为员工的工作指明方向、方法。
- 员工个人可以在流程中增值。
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