客户关系管理在现代企业管理中越来越被受到重视，从事人力资源管理咨询工作，在工作中感受到了客户关系管理对整个项目质量的影响，作为咨询顾问，有必要系统的了解客户关系管理的方法。
本文主要探讨在咨询项目实施中客户关系管理对咨询顾问角色定位与角色要求。
01
咨询项目中客户关系管理概念和意义
咨询项目中的客户关系管理是指在咨询项目实施过程中，咨询顾问通过各种措施，积极影响客户，从而推动项目进程，促进项目的成功，提高客户的满意度，最终目标提高客户的转介绍与重购，认为客户关系对项目运作的全面影响(见表1),
客户关系水平影响了客户对项目关注点期望和投入程度,同时也决定了咨询顾问在项目中的角色定位。而客户关系是客户对咨询顾问言行举止，沟通表达等个人综合素质判断的基础上形成的。
02
咨询项目中主要的三种客户关系
在咨询项目中，咨询顾问和客户之间的关系从不同角度看，还可以分为以下几种主要的关系：
1、商务合作的关系，双方是基于合同的要求，咨询方给客户提供咨询服务，这就要求咨询顾问以职业化的标准的服务，满足客户的需求，让客户满意；
2、师生关系，客户请咨询顾问的根本原因是解决自己无法解决的问题，并向咨询顾问学习管理工具和方法，咨询顾问往往被称为老师，这就要求既要咨询顾问既要学高为师，有专业解决问题的能力，还要身正为范，言行举止间都要注意对别人的影响;
3、私人关系，前两种关系工作上形成的，而私人的关系式在工作中自然形成的关系，私人关系的交往程度反映着客户对咨询顾问的信任水平，私人关系处理的不好，往往会影响到项目的运作，对咨询顾问的要求就是如何适度的把握和协调私人关系做好朋友，同时对项目完成要有正面的促进。
03
咨询关系要求的三种角色定位
咨询顾问与客户之间的三种关系,决定了咨询顾问的三种角色，分别为职业化的顾问、专家和朋友。具体见下图1。
(一) 职业顾问
咨询关系是一种商务的关系，客户有解决问题的需求，咨询顾问提供解决问题的服务，在这种服务与被服务中的关系中，要求顾问有以下职业化的意识：
1、解决客户问题，解决客户的问题是顾问的根本价值所在，顾问的所有行为都是以解决问题为导向的。
2、以项目合同为依据，项目的涉及的边界以项目合同为标准，所以需要咨询顾问对每个项目合同有清楚的把握。
3、质量管理的意识。咨询顾问所做的每项工作可能未来对客户的工作开展有很大的影响，所以要求咨询顾问的每一个细节都做都要把握好质量，不粗制滥造，保证项目成果能够在企业适用。
4、咨询团队内部一致性，咨询团队要给客户统一的印象，包括人力资源理念、方法等。如果在具体问题上咨询顾问之间存在分歧，咨询团队内部讨论形成一致意见后再给客户，不宜在客户前争论或不同的咨询顾问说法不一样。
5、 保守客户的秘密，在咨询项目中，需要深入调研客户的现状，这就会了解到客户的商业秘密，有机会获得保密信息，就有义务给客户保密。保密意识的主要的行为表现是在和客户沟通或撰写文章时，如果需要举具体的案例，要隐去企业的名称或涉及到商业秘密的信息。
(二) 专家
客户请咨询公司，往往是因为客户遇到了棘手的难题并自身能力或精力有限，解决不了，所以找“外脑”解决问题的，这就要求咨询顾问对专业的问题有深厚的研究，能够解决实际问题。
另外，还有专家的“范儿”,满足客户的心理预期，具体而言，作为专家的咨询顾问，还有以下具体要求：
1、 独立性
咨询顾问对专业的问题要有自己独立的见解，不能被客户的意见完全左右。
客户往往不能清醒地认识自己的问题，如果完全按照客户的想法去解决问题，很可能导致咨询的失败，客户的想法如果可以解决问题，也就不用找咨询顾问了。
2、 授人以渔
这个理念是被讲的最多的，不论从客户的利益角度看，还是从咨询公司的品牌看，咨询项目的很大一部分工作是技术的传授。
咨询顾问不仅仅要有意识地在项目整个过程中传授咨询公司的理念和方法，更重要的是采取各种方法，促进客户内部各个层级的员工主动接受新的理念和方法，积极参与到项目中。
3、 不越俎代庖
在咨询项目启动会上，就需要对咨询项目工作进行分工，对咨询顾问与客户的人员的工作内容进行细致的鉴定。一般而言，咨询顾问主要是提供管理思想、方法和工具，具体的工作还需要客户方的人员来完成，咨询顾问对客户方完成的工作进行优化完善。
咨询顾问不可代替客户去做具体的工作，这样既不利于客户的学习，也不利于咨询顾问对项目的把控。
另外，需要客户方上下级博弈才能确定的工作，咨询顾问也不能盲目给出结论。例如在绩效目标的设定，应该由客户方的内部上下级之间博弈后确定。
(三) 朋友
咨询顾问与客户内部员工的私人关系反映了客户对咨询顾问的信任程度。客户对咨询公司的品牌的认知完全是通过咨询顾问个人交往来判断的。
良好的私人关系会促进项目成功。但咨询顾问对私人关系的处理要慎重，客户并不是一个整体，客户内部不同层级对咨询有不同的态度。
咨询顾问不能抱着都是咨询客户都是朋友的态度与客户交往，而是要看清楚客户内部的“政治地图”，有针对性的处理客户关系。
04
结语
管理客户关系是咨询顾问的基本工作，要求咨询顾问明确自己在客户关系中扮演的角色，按照角色的要求办事，才能做到说话得体，办事得当，促进项目的成功。 （本文完）
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